Deconseille: ... Ma experience avec Europ Assistance (2009)
 

La dernière : août 2009 (Leer en español)
  Ma fille organise, pour son compte, un voyage en Irlande. Web d 'Iberia pour les vols. Différents b&b pour le logement et Europ Assistance pour l'assurance de son voyage!
    - Dis-donc, ma fille ! Ne te rappelles-tu pas que Europ Assistance nous a laissées tomber en Andalousie en 2004, quand on a du opérer ta grand-mère (et elle est morte après l'opération)
    - Ah! Europ Assistance? Je ne m’en souvenais pas.
  C’est fait, c’est fait ; et d’habitude on n’a pas du tout besoin de l’assurance.
  Au 4eme jour de voyage de ma fille, j'arrive du travail à ma maison et je trouve ma femme agonisant. Elle avait eu une hémorragie cérébrale. J'appelle le 112. On me dit que son état était très grave. On la transfère à Cabueñes (le principal hôpital de Gijon) et, de là au centre hospitalier (Hospital General) d’Oviedo.
  J’envoie un message à ma fille et, avec mes deux frères et beaux-frères, nous suivons les transferts de ma femme.
  Quand ma fille parvient à me contacter, elle me dit que les gens d’Europ Assistance ne font rien si l’hospitalisation est inférieure à 5 jours. Elle doit donc organiser elle- même son retour et en ce cas, on lui remboursera ses frais.
  Hallucinant ! Tu paies une assurance car tu penses qu’elle va te payer un retour rapide chez toi vu les graves circonstances, et, tout ce qu’on te propose, c’est te payer les frais éventuels. Mais comment organiser le retour quand on est en vacances ? Comment connaître l’aéroport et le vol qui conviendra le mieux ? Comment réserver les places quand on est dans un petit village? Ou faut-il donc avoir toujours l’ordinateur portable sous le bras ?
  Ah! Ce n’est pas le problème d’ Europ Assistance bien sur !
  Bref, ma fille, grâce à son téléphone portable est entrée en contact avec une amie en Espagne qui avait son ordinateur à portée de main, ( moi, à l’hôpital je n’avais pas, et, c’est logique, cette possibilité). Celle nuit-là (où Europ Assistance aurait pu se charger d’emmener ma fille en taxi jusqu'à Dublin : c’était le plus rapide et la seule solution à cette heure là), ma fille a du rester là où elle était.
  Le lendemain, du petit aéroport de Kerry, à 20 Km, il y avait un vol Ryan Air vers Londres. ((Si Europe Assistance avait emmené ma fille jusqu'à Dublin, très tôt le matin, elle aurait pu prendre le vol jusqu’a Madrid puis très vite, celui de Madrid jusqu’aux Asturies).
  Ma fille a pris ce vol Ryan Air espérant en avoir place a un autre vol pour les Asturies (1 heure et demie après son arrivée il sortait un Easy Jet vers Asturies). Il suffisait qu’Europe Assistance s’occupe de prendre le billet de ce dernier vol.
  Mais, les appels de ma fille, et les miens, n’ont servi à rien. Europ Assistance n’a pas bougé le petit doigt et Easy Jet non plus
  Pour finir : ma fille n'a pas pu embrasser sa mère. Elle était morte et il était urgent de lui extraire les organes dont elle avait fait don (reins, foie et cornées).
  Bref: je ne sais pas ce que font les autres compagnies, mais pour ce qui est d’Europ Assistance, vous voilà informés.

(Merci beaucoup, Marie Therese)
La anterior: septiembre de 2004
  En septiembre de 2004 iba a disfrutar, junto a mi familia, de las vacaciones anuales. Nos fuimos a Andalucia.
  Como había hecho en ocasiones anteriores, contraté un seguro de viaje. Nunca tuve necesidad de utilizarlo. Nunca tuve incidencia alguna que me obligase a echar mano de los servicios adquiridos en la empresa aseguradora.
  Pero, esta vez, fue diferente. Por operación grave de mi madre, mi mujer y yo tuvimos que finalizar el viaje antes de lo previsto. En cuanto recibimos la llamada para regresar me puse en contacto con Europ Assistance.
  La respuesta de E.A. fue que organizásemos nosotros nuestro viaje de vuelta y, posteriormente, les remitiésemos los justificantes solicitados en la Póliza.
      Aviso: Atentos a las condiciones. Por muy grave que sea la operación, E.A. sólamente repone gastos de regreso si éste se produce después del quinto día de hospitalización.
  Pueden imaginar lo penoso del regreso: estábamos en un apartamento, con todo preparado para varios días más de estancia. Hubimos de recogerlo todo precipitadamente y trasladarnos al aeropuerto, donde nos encontramos con posibilidad de volar sólamente hasta Barajas, a mitad del recorrido. Una vez allí hubimos de pernoctar en un hotel y reiniciar viaje a la mañana siguiente. Sin la menor atención, mientras tanto, de la compañía aseguradora. (El alojamiento nos lo gestionó nuestra hija desde la localidad de destino. De no haber sido así, imagínense de noche, sin reserva y con la necesidad de estar de nuevo en el aeropuerto intermedio, Barajas, a primera hora de la mañana siguiente, pues el vuelo salía a las 7,00).
  Todo ésto había sucedido los días 22 y 23 de septiembre. Días después, ya en mi ciudad y con todo fatalmente concluido, inicio los trámites con Europ Assistance, remitiéndoles, por correo electrónico y como archivos adjuntos, la documentación requerida.
  Pasan los días y no obtengo la menor respuesta por parte de E.A., por lo que se lo recuerdo en correo del día 2, nuevamente sin obtener respuesta. Días después, el 7 de octubre, les envio un burofax con copia certificada.
  Europ Assistance tampoco contesta a dicho envio, por lo que el 18 de octubre, once días después del envio del burofax y tras tres semanas de mi primera comunicación, remito escrito a la OCU, de la que soy socio, comunicando -además- a E.A. dicha remisión.
  Esta vez si. Tras la denuncia ante la OCU, Europ Assistance responde (copio la respuesta e intercalo en ella mis comentarios).


From: "Atencion Cliente" atencion_cliente@europ-assistance.es
To: "'...@...com'" <...@....com>
Subject: Contestación a su e-mail del 18 octubre
Date: Wed, 20 Oct 2004 16:41:55 +0200

COD. RECL. NUM: E4IK5043043 ASEGURADOS: D. ....... ....... .... / DOÑA .... ....... ....... ......

  Muy Sr. Nuestro,
  Acusamos recibo de su correo electrónico de fecha 18 de octubre de 2004 y en relación con el mismo le indicamos lo siguiente:
  Tras efectuar las comprobaciones necesarias no consta que nuestra compañía recibiera el e-mail que al parecer nos envió usted el día 27.09 ( según nos indicaba en su mail del día 2 de octubre).

      O sea. Se critica a Correos, pero el correo electrónico "también" falla. Pero se reconoce otro mensaje electrónico, al que E.A. no contesta, de más de dos semanas antes.
  En cuanto a su burofax de fecha 7 de octubre señalarle que efectivamente tuvo entrada en nuestras oficinas el mismo día.
      Si, también tuvo entrada, pero los Sres de Europ Assistance decidieron, una vez más, no contestar .
  A su documentación se le ha asignado por nuestro Área de Gestión de Pagos el número de expediente ET4J697296 y el mencionado departamento le envió el día 19 de los corrientes un e-mail acusando recibo de su documentación y rogándole se sirva enviarles, a efectos de la tramitación de su caso, las facturas originales de los gastos y la fotocopia de los libros de familia para acreditar la relaciones de parentesco.
      Si, claro. El día 19. Un día después de haber comunicado el hecho a la OCU.
  Le indicamos igualmente que la prestación Regreso por Hospitalización de un Familiar sólo contempla en su cobertura los gastos de traslado( avión o tren) y en ningún caso gastos de alojamiento.
  Nuestra compañía queda por tanto a la espera de la documentación que se le requirió para poder autorizar el reembolso de los gastos.
  Quedamos naturalmente a su entera disposición Sr. ....... y aprovechamos la ocasión que nos brinda para saludarle muy atentamente.

      ¡A mi entera disposición y no respondieron a mis requerimientos sino después de que tuviera que dirigirme a una organización de defensa del consumidor! ¿Qué fiabilidad puede tener tal empresa con esta actuación?

  H..... L....
  Departamento de Atención al Cliente   c/ Orense, 4- Planta 14.
  28020- MADRID
  atencion_cliente@europ-assistance.es

 
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